Оцените возможности Service Management
на базе продуктов Atlassian!

Service Management – 
комплексное решение, предназначенное для автоматизации работы 
с внутренними и внешними заявками на обслуживание. 
Система ускоряет и упрощает процесс приема и обработки обращений, 
связанных с обслуживанием любых объектов – 
оборудования, ПО, техники, зданий.

Service Management – это мощный инструмент, позволяющий быстрее решать поступающие запросы в соответствии с утвержденным SLA (соглашением об уровнях сервиса), наладить удобное взаимодействие внутри команды техподдержки, а также совместную работу ИТ и разработчиков. Гибкость системы, короткие сроки внедрения и простота встраивания в существующие процессы компании позволят быстро наладить эффективную работу с сервисными запросами.

Решение имеет модульную структуру. В его основе продукты Atlassian Jira Service Management, Jira Software, Confluence, StatusPage и плагины для них. Всего доступно более 800 различных плагинов, расширяющих базовый функционал продуктов. Конфигурация необходимых модулей составляется индивидуально под потребности клиента в каждом конкретном проекте. Специалисты компании подберут необходимый набор модулей, реализуют комплексный проект внедрения, поставку программного обеспечения, а также обеспечат сопровождение уже работающих решений Atlassian.

Каким компаниям нужен Service Management?

ЛЮБЫЕ КОМПАНИИ, ГДЕ ЕСТЬ ВЫДЕЛЕННАЯ СЛУЖБА 
ИТ-СЕРВИСА

КОМПАНИИ, 
ОБСЛУЖИВАЮЩИЕ
ЗДАНИЯ И СООРУЖЕНИЯ

ПРЕДПРИЯТИЯ 
ПО ПРОИЗВОДСТВУ 
СЛОЖНОГО ОБОРУДОВАНИЯ

Виды Service Management-решений

ИТ Service Management

Service Management отлично подходит для управления работой службы Help Desk. Система объединяет в себе все необходимые инструменты для организации приема заявок по вопросам связанным с обслуживанием в ИТ: отказы оборудования и ПО, замена оборудования, настройка прав доступа к системе, техническая поддержка, заявки на доработку ПО (например, новые отчеты или формы для 1С) и т.д. Она может являться единой точкой входа для инициации сервисных заявок: от внешних, внутренних пользователей и сотрудников ИТ.

Она также позволяет заметно снизить нагрузку на службу технической поддержки за счет подсказок инициаторам запросов, по правильной последовательности действий в часто повторяющихся ситуациях и решении типовых запросов.

В случае массовых отказов или остановки сервисов на профилактику, она помогает снизить количество обращений в службу технической поддержки. Все это – благодаря публичному информированию заинтересованных пользователей о появлении проблемы и планируемых сроках её устранения.

Множество каналов коммуникации с клиентами: портал самообслуживания, онлайн-чат, электронная почта, телефония, Service Management, позволяют быстро регистрировать, квалифицировать и реагировать на входящие обращения, а также организовать обратную связь с Инициаторами запроса (запросить дополнительную информацию, информировать о стадиях решениях вопроса и плановому времени, оставшемуся до решения вопроса).

При помощи Service Management вы сможете организовать эффективную работу сотрудников, как с внутренними ИТ-обращениями, поступающими от сотрудников, так и с внешними входящими заявками.

Виды Service Management-решений

ИТ Service Management

Инженерный Service Management

Service Management для обслуживания оборудования

Service Management отлично подходит для управления работой службы Help Desk. Система объединяет в себе все необходимые инструменты для организации приема заявок по вопросам связанным с обслуживанием в ИТ: отказы оборудования и ПО, замена оборудования, настройка прав доступа к системе, техническая поддержка, заявки на доработку ПО (например, новые отчеты или формы для 1С) и т.д. Она может являться единой точкой входа для инициации сервисных заявок: от внешних, внутренних пользователей и сотрудников ИТ.

Она также позволяет заметно снизить нагрузку на службу технической поддержки за счет подсказок инициаторам запросов, по правильной последовательности действий в часто повторяющихся ситуациях и решении типовых запросов.

В случае массовых отказов или остановки сервисов на профилактику, она помогает снизить количество обращений в службу технической поддержки. Все это – благодаря публичному информированию заинтересованных пользователей о появлении проблемы и планируемых сроках её устранения.

Множество каналов коммуникации с клиентами: портал самообслуживания, онлайн-чат, электронная почта, телефония, Service Management, позволяют быстро регистрировать, квалифицировать и реагировать на входящие обращения, а также организовать обратную связь с Инициаторами запроса (запросить дополнительную информацию, информировать о стадиях решениях вопроса и плановому времени, оставшемуся до решения вопроса).

При помощи Service Management вы сможете организовать эффективную работу сотрудников, как с внутренними ИТ-обращениями, поступающими от сотрудников, так и с внешними входящими заявками.

Инженерный Service Management помогает организовать прием и обработку заявок, связанных с обслуживанием зданий: водоснабжение, канализация, отопление, кондиционирование, ремонтные работы, доступ в помещения и т.д.

Она также позволяет заметно снизить нагрузку на службу технической поддержки за счет подсказок инициаторам запросов, по правильной последовательности действий в часто повторяющихся ситуациях и решении типовых запросов.

В случае массовых отказов, или остановки сервисов на профилактику, она помогает снизить количество обращений в службу технической поддержки за счет публичного информирования заинтересованных пользователей о появлении проблемы и планируемых сроках её устранения.

Компании, занимающиеся производством, дистрибуцией и обслуживанием оборудования также нуждаются в автоматизации сервисной службы.

Service Management поможет упростить и ускорить процесс работы с заявками на обслуживание технически сложных изделий: комбайнов, турбин, производственных линий и многого другого.

Решение позволяет быстро и точно фиксировать все заявки, сохранять и систематизировать историю обращений и формализовать процесс их обработки.

Заявка

Как работает Service Management?

Service Management систематизирует и ускоряет работу с внутренними и внешними обращениями. В первую очередь, сотрудник, у которого возник вопрос, требующий решения, может воспользоваться порталом самообслуживания. В нем собрана обширная база знаний для поиска ответов и просмотра историй решения подобных запросов. Если задача типовая, то самостоятельно найти нужное решение на портале, не составит труда.

Если же проблему не удалось решить при помощи портала, то пользователь формирует и отправляет заявку по любому из удобных каналов коммуникации (портал, чат, электронная почта, телефон), указывая суть проблемы и задачу. Эта заявка сразу же поступает к оператору первой линии поддержки.

Из единого интерфейса системы сотрудники первой линии службы сервиса видят очереди назначенных им запросов и их SLA метрики, в соответствии с которыми они обрабатываются. При необходимости все пользователи Service Management могут помогать операторам с помощью внутренних комментариев, которые скрыты от инициаторов заявок.

Руководитель, в режиме реального времени, контролирует работу сотрудников и процесс сервиса, получая необходимую информацию из отчетов, например, по управлению жизненным циклом запросов и очередями.

Возможности Service Management

Портал технической поддержки

Гибкий SLA

Работа с документами

Удобные коммуникации

Отчетность

Управление знаниями

Управление активами

Интеграция с системами мониторинга и оркестровки

Правила автоматизации

Редакции продуктов для любых задач

Быстрое расширение функциональности

Портал, при начале ввода заголовка проблемы — самостоятельно находит подсказки и  статьи для ее решения, а также наиболее релевантные формы для запроса. Состав подсказок может динамически изменяться по мере ввода дополнительных слов.

Для быстрого нахождения необходимой формы ввода информации, запросы разделены на тематические группы и типы. Формы на портале могут иметь динамическую структуру, которая изменяется в зависимости от введенного значения тех или иных ячеек. Также на портале публикуется информация о плановых остановках в работе сервиса. Для многих пользователей наиболее удобной формой является задание вопросов через чат технической поддержки, интегрированный с порталом.

На портале пользователь может легко создать запрос на поддержку — лично или от лица другого пользователя. А благодаря интеграции с базой CMDB, в заявке можно сразу указать сервисы, роли, объекты, связанные с запросом, например, на какой ресурс необходимо открыть доступ или, с кем требуется согласовать исполнение заявки. В зависимости от темы и описания запроса в этом же окне появляются ссылки на рекомендуемые статьи из базы знаний.

На портале ваши клиенты смогут легко отслеживать статус и историю своих обращений, а также вести переписку с сотрудниками службы поддержки. При необходимости, в рамках одной компании, можно создать множество мультиязычных порталов с различным дизайном. Единая точка входа на все порталы обеспечит удобный и быстрый поиск по всем ресурсам.

SLA позволяет формировать очереди заданий, присваивая каждой заявке определенный статус – важная, менее значительная и т.п. При этом может учитываться сразу несколько различных параметров. Например, критические для работоспособности компании заявки, или незначительные обращения, но поступившие от генерального директора, будут рассматриваться в первом приоритете.

В системе хранятся запросы, их статусы и тип связи, описание задач с графическими файлами, гиперссылками, связанными документами и таблицами. Таким образом, оператор в единой системе может просмотреть все документы, касающиеся конкретного запроса и детально разобраться в проблеме.

C клиентами. При обработке заявок на портале, сотрудники сервиса могут использовать готовые шаблоны ответов, которые можно использовать во взаимодействии с внешними клиентами. Это существенно ускоряет процесс коммуникации, а значит и решения обращения. Также в системе предусмотрена возможность оставлять комментарии к запросу, которые не будут видны клиенту.

Внутри команды. В системе есть возможность вести совместное обсуждение тикета или связанных задач между сотрудниками служб сервиса и разработки.  

Для руководителей будут полезны наглядные отчеты о работе менеджеров, выполнении SLA метрик, работе с тикетами по каждой из обслуживаемых организаций, эффективности статей в базе знаний. Например, можно в пару кликов посмотреть загрузку конкретного инженера и список инцидентов с рейтингом по сложности, скорости решения, узнать, как оценивает его работу заявители. Или сформировать отчет о закрытых инцидентах за определенный период, по командам или по отделам, увидеть количество инцидентов, которые были закрыты с превышением норматива. Каждый отчет может быть детализирован, например, можно посмотреть почему был превышен норматив по конкретной заявке.

Для клиентов есть специальные отчеты, которые покажут, количество инцидентов по конкретному заказчику, список обращений и их типы, и как они были закрыты в соответствии с требованиями SLA.

Для инженеров будет показана очередь заявок, ранжированная в соответствии с различными метриками: какие заявки необходимо обработать в первую очередь, за какое количество времени.

Система позволяет организовать сервис подсказок, как для инициаторов запросов на портале самообслуживания, так и для сотрудников службы сервиса. При помощи этих подсказок заявитель может самостоятельно найти решение типовой проблемы, не обращаясь к оператору. Сервис подсказок экономит время клиента и высвобождает ваши ИТ-ресурсы, которые могут быть направлены на решение других заявок.

Сервис также актуален и для операторов, которые при помощи предлагаемых системой внутренних статей, быстрее находят нужную информацию для решения задачи. Статьи для сотрудников и заявителей могут отличаться: для клиентов более простые, для менеджеров – рассчитанные на инженерную подготовку. Также есть возможность отслеживать рейтинг каждого материала для дальнейшего анализа и корректировки.

В рамках Service Management создается и поддерживается внутренняя база имеющегося у компании оборудования и составных частей. Таким образом, все запросы привязываются в системе к определенному объекту из списка, что позволяет систематизировать данные об имеющихся активах и всегда иметь актуальную информацию об их статусе, работоспособности на текущий момент и истории обращений по каждому.

Система в автоматическом режиме может принимать алерты из систем мониторинга, создавать на их основе тикеты, определять их приоритеты и запускать их автоматическое выполнение. Если сервис-деск связан с системой оркестровки, благодаря правилам автоматизации он может передавать в нее различные команды по реконфигурации инфраструктуры и приложений.

Для каждого тикета администраторы системы могут настроить уникальный сценарий действий при помощи специальных триггеров и условий: «когда», «если», «то». Например, сценарий может быть таким: когда приходит обращение на подключение к системе, если у пользователя есть согласование руководителя, то его необходимо подключить с определенными правами доступа.

Вы можете выбрать подходящий для вас вариант покупки и установки решения. Мы поможем установить Service Management в облаках AWS, Microsoft Azure, Cloud Atlassian или на ваш физический или виртуальный сервер.

Более 800 различных плагинов, простых в подключении и удобных в использовании, позволят быстро расширить возможности системы.

Преимущества продуктов Atlassian для Service Management

  • Единая платформа для всех задач Service Management.
  • Гибкая модульная структура.
  • Простота адаптации и масштабирования с учетом потребностей организации.
  • Различные редакции продукта: облачная, серверная, Data Center.
  • Короткие сроки внедрения.
  • Низкая стоимость и быстрый возврат инвестиций.

MALLIT — надежный партнер
в создании Service Management

  • Платиновый партнер Atlassian
  • Более 10 лет опыта
  • Комплексная услуга «из одних рук»: поставка, внедрение, миграция, обучение, техническая поддержка
  • Персональные условия для каждого клиента

Официально

Почему именно
MALLIT?

Мы предлагаем:

  • Комплексные внедрения Atlassian
  • Прозрачное ценообразование и условия поставки
  • Удобную форму оплаты
  • Корректные закрывающие документы. 

Специалисты MALLIT покажут, как работает продукт – мы дадим вам возможность его протестировать, расскажем все о типовых вариантах использования – о самых сильных и даже слабых сторонах решений, проконсультируем по любым техническим вопросам и вопросам лицензирования и поставки.

Мы разберем ваши бизнес-потребности и подберем Service Management решение, которое подойдет именно вашей компании. А еще, расскажем об актуальных кейсах использования продукта на наших бесплатных вебинарах.

Узнайте, как Service Management может улучшить сервис в вашей компании!

Иван Иванов,

менеджер по развитию направления Atlassian

info@mallit.ru

Заявка

Имя *
Электронная почта *
Телефон
Компания
Комментарии

Политика конфиденциальности

1. Назначение и область действия документа

1.1. «Политика ООО «Маллит» (далее по тексту также - Общество) в отношении обработки персональных данных» (далее – Политика) определяет позицию и намерения Общества в области обработки и защиты персональных данных, с целью соблюдения и защиты прав и свобод каждого человека и, в особенности, права на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту своей чести и доброго имени.

1.2. Политика неукоснительно исполняется руководителями и работниками всех структурных подразделений ООО «Маллит».

1.3. Действие Политики распространяется на все персональные данные субъектов, обрабатываемые в Обществе с применением средств автоматизации и без применения таких средств.

1.4. К настоящей Политике имеет доступ любой субъект персональных данных.

2. Определения

2.1. Персональные данные - любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (гражданину). Т.е. к такой информации, в частности, можно отнести: ФИО, год, месяц, дата и место рождения, адреса (географические и электронные), данные документов, удостоверяющих личность, сведения о семейном, социальном, имущественном положении, сведения об образовании, профессии, доходах, сведения о состоянии здоровья, а также другую информацию.

2.2. Обработка персональных данных - любое действие (операция) или совокупность действий (операций) с персональными данным, совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств. К таким действиям (операциям) можно отнести: сбор, получение, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.

3. Субъекты персональных данных ООО «Маллит» обрабатывает персональные данные следующих лиц:

· работников ООО «Маллит»;

· субъектов, с которыми заключены договоры гражданско-правового характера;

· кандидатов на замещение вакантных должностей ООО «Маллит»;

· клиентов ООО «Маллит»;

· зарегистрированных пользователей сайта ООО «Маллит»

· представителей юридических лиц;

· индивидуальных предпринимателей.

4. Принципы и условия обработки персональных данных

4.1. Под безопасностью персональных данных ООО «Маллит» понимает защищенность персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, предоставления, распространения персональных данных, а также от иных неправомерных действий в отношении персональных данных и принимает необходимые правовые, организационные и технические меры для защиты персональных данных.

4.2. Обработка и обеспечение безопасности персональных данных в ООО «Маллит» осуществляется в соответствии с требованиями Конституции Российской Федерации, Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных», подзаконных актов, других определяющих случаи и особенности обработки персональных данных федеральных законов Российской Федерации, руководящих и методических документов ФСТЭК России и ФСБ России.

4.3. При обработке персональных данных ООО «Маллит» придерживается следующих принципов:

· законности и справедливой основы;

· ограничения обработки персональных данных достижением конкретных, заранее определенных и законных целей;

· недопущения обработки персональных данных, несовместимой с целями сбора персональных данных;

· недопущения объединения баз данных, содержащих персональные данные, обработка которых осуществляется в целях, несовместимых между собой;

· обработки персональных данных, которые отвечают целям их обработки;

· соответствия содержания.

4.4. Общество обрабатывает персональные данные только при наличии хотя бы одного из следующих условий:

· обработка персональных данных осуществляется с согласия субъекта персональных данных на обработку его персональных данных;

· обработка персональных данных необходима для достижения целей, предусмотренных законом, для осуществления и выполнения возложенных законодательством Российской Федерации на оператора функций, полномочий и обязанностей;

· обработка персональных данных необходима для исполнения договора, стороной которого либо выгодоприобретателем или поручителем по которому является субъект персональных данных, а также для заключения договора по инициативе субъекта персональных данных или договора, по которому субъект персональных данных будет являться выгодоприобретателем или поручителем;

· обработка персональных данных необходима для осуществления прав и законных интересов Общества или третьих лиц либо для достижения общественно значимых целей при условии, что при этом не нарушаются права и свободы субъекта персональных данных;

· осуществляется обработка персональных данных, доступ неограниченного круга лиц к которым предоставлен субъектом персональных данных либо по его просьбе;

· осуществляется обработка персональных данных, подлежащих опубликованию или обязательному раскрытию в соответствии с федеральным законом.

4.5. ООО «Маллит» вправе поручить обработку персональных данных граждан третьим лицам, на основании заключаемого с этими лицами договора.
Лица, осуществляющие обработку персональных данных по поручению ООО «Маллит», обязуются соблюдать принципы и правила обработки и защиты персональных данных, предусмотренные Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных». Для каждого лица определены перечень действий (операций) с персональными данными, которые будут совершаться юридическим лицом, осуществляющим обработку персональных данных, цели обработки, установлена обязанность такого лица соблюдать конфиденциальность и обеспечивать безопасность персональных данных при их обработке, а также указаны требования к защите обрабатываемых персональных данных.

4.6. В случаях, установленных законодательством Российской Федерации, ООО «Маллит» вправе осуществлять передачу персональных данных граждан.

4.7. В целях информационного обеспечения в Общества могут создаваться общедоступные источники персональных данных работников, в том числе справочники и адресные книги. В общедоступные источники персональных данных с согласия работника могут включаться его фамилия, имя, отчество, дата и место рождения, должность, номера контактных телефонов, адрес электронной почты. Сведения о работнике должны быть в любое время исключены из общедоступных источников персональных данных по требованию работника либо по решению суда или иных уполномоченных государственных органов.

4.8. Общество уничтожает либо обезличивает персональные данные по достижении целей обработки или в случае утраты необходимости достижения цели обработки.

5. Права субъекта персональных данных

Гражданин, персональные данные которого обрабатываются ООО «Маллит», имеет право получать от ООО «Маллит»:

· подтверждение факта обработки персональных данных ООО «Маллит»;

· правовые основания и цели обработки персональных данных;

· сведения о применяемых ООО «Маллит» способах обработки персональных данных;

· наименование местонахождения ООО «Маллит»;

· сведения о лицах, которые имеют доступ к персональным данным или которым могут быть раскрыты персональные данные на основании договора с ООО «Маллит» или на основании федерального закона;

· перечень обрабатываемых персональных данных, относящихся к гражданину, от которого поступил запрос и источник их получения, если иной порядок предоставления таких данных не предусмотрен федеральным законом;

· сведения о сроках обработки персональных данных, в том числе о сроках их хранения;

· сведения о порядке осуществления гражданином прав, предусмотренных Федеральным законом «О персональных данных» № 152-ФЗ;

· информацию об осуществляемой или о предполагаемой трансграничной передаче персональных данных;

· наименование и адрес лица, осуществляющего обработку персональных данных по поручению ООО «Маллит»;

· иные сведения, предусмотренные Федеральным законом «О персональных данных» № 152-ФЗ или другими федеральными законами;

· требовать уточнения своих персональных данных, их блокирования или уничтожения в случае, если персональные данные являются неполными, устаревшими, неточными, незаконно полученными или не являются необходимыми для заявленной цели обработки;

· отозвать свое согласие на обработку персональных данных;

· требовать устранения неправомерных действий ООО «Маллит» в отношении его персональных данных;

· обжаловать действия или бездействие ООО «Маллит» в Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) или в судебном порядке в случае, если гражданин считает, что ООО «Маллит» осуществляет обработку его персональных данных с нарушением требований Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» или иным образом нарушает его права и свободы;

· на защиту своих прав и законных интересов, в том числе на возмещение убытков и/или компенсацию морального вреда в судебном порядке.

6. Ответственность

В случае неисполнения положений настоящей Политики ООО «Маллит» несет ответственность в соответствии действующим законодательством Российской Федерации.

ООО «Маллит» при обработке персональных данных принимает необходимые правовые, организационные и технические меры для защиты персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, предоставления, распространения персональных данных, а также от иных неправомерных действий в отношении персональных данных.


К таким мерам в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» относятся:

- определение угроз безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных;

- применение организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных, необходимых для выполнения требований к защите персональных данных, исполнение которых обеспечивает установленные Правительством Российской Федерации уровни защищенности персональных данных;

- оценка эффективности принимаемых мер по обеспечению безопасности персональных данных до ввода в эксплуатацию информационной системы персональных данных;

- обнаружение фактов несанкционированного доступа к персональным данным и принятием мер;

- восстановление персональных данных, модифицированных или уничтоженных вследствие несанкционированного доступа к ним;

- установление правил доступа к персональным данным, обрабатываемым в информационной системе персональных данных, а также обеспечением регистрации и учета всех действий, совершаемых с персональными данными в информационной системе персональных данных;

- контроль за принимаемыми мерами по обеспечению безопасности персональных данных и уровня защищенности информационных систем персональных данных;

- учет машинных носителей персональных данных;

- организация пропускного режима на территорию Общества;

- размещение технических средств обработки персональных данных в пределах охраняемой территории;

- поддержание технических средств охраны, сигнализации в постоянной готовности;

- проведение мониторинга действий пользователей, проведение разбирательств по фактам нарушения требований безопасности персональных данных

Данный сайт использует Cookie

Редактируемый текст